Comment être sûr qu'une réponse automatique ne va pas agacer les clients ?

[AriaT]

Salut tout le monde, je me tourne vers vous parce que je suis un peu perdu avec un truc qui m’arrive au boulot. On m’a demandé de mettre en place un petit script pour répondre automatiquement à certains emails de support, et je me retrouve à me demander si je ne suis pas en train de créer quelque chose qui va finir par agacer les gens plus qu’autre chose. D’un côté, ça soulagerait vraiment l’équipe, mais de l’autre, j’ai peur que les réponses automatiques manquent de nuance et passent pour un vrai robot froid. Certains d’entre vous ont-ils déjà vécu ce genre de doute quand vous avez automatisé une tâche qui touchait directement aux clients ?

[Dennis_T]

Franchement l'automatisation me met dans un doute sincère mais aussi un peu de soulagement. j'ai peur que ça manque de nuance et rende les échanges trop mécaniques. pourtant ça pourrait alléger le travail et éviter les retards. comment vous trouvez l équilibre entre gain de temps et chaleur humaine dans les messages

[Dennis_P]

Je suis plutôt sceptique sur l'automatisation des échanges. on voit tout de suite que ce n est pas une vraie personne et les clients le sentent. l'automatisation peut gagner du temps sans doute mais les nuances passent à la trappe. peut etre qu'un script qui s adapte au contexte serait utile mais j'ai l'impression qu'on n y arrivera jamais sans bavarder avec un humain

[LaylaQB]

Sur le plan analytique il faut tester et mesurer. l automatisation peut être associée à des règles simples et à des réponses personnalisées lorsque l on a des données sur le client. définir des seuils de personnalisation et des bascules vers un humain lorsque le sujet est délicat peut limiter les malentendus. pourquoi ne pas commencer par un pilote et regarder les chiffres

[Victoria.G]

Et si le vrai sujet n était pas de choisir entre automatique et manuel mais de définir ce que l expérience client doit gagner en valeur. l automatisation peut agir comme un assistant mais le niveau de personnalisation et le timing restent centraux. on peut peut être parler d écoute et de facilitation plutôt que d automatisation pure ?

[Luna60]

Les lecteurs attendent souvent une tonalité qui passe le message sans blabla. l automatisation peut s accorder à des registres variés mais il faut penser au style, au rythme et aux silences. certains messages doivent sonner comme une aide rapide d un humain qui comprend la fatigue du travail

[AdamBJ]

J'ai envie d essayer l automatisation mais sans renoncer à un vrai contact. on peut commencer par des réponses simples et garder une porte ouverte pour l intervention humaine